自主品牌提高售后满意度任重道远

“售后服务是自主品牌车商最大的软肋。”在7月31日北京举行的2013年中国售后服务满意度研究（CSI）报告发布会上，J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐接受轮胎世界网采访时做出上述表述。

“蛋糕”很大不易吃

据J.D.Power亚太公司发布的数据，目前，中国每年约5000亿元的售后利润，售后服务在经销商总体利润中占50%，相比2012年高出6个百分点，呈现逐年增长的趋势。

而对于中国经销商来讲，5000亿元的利润“蛋糕”却并不容易吃得下去。在整车销售利润逐渐下降的情况下，经销商在库存和资金的压力下经常“勒紧腰带过日子”。

J.D.Power亚太公司发布的中国售后服务满意度研究（CSI）报告显示，2013年，在主流车市场，国际品牌汽车CSI平均得分（1000分制）为838；国产品牌汽车CSI平均得分为751，差距明显。对比历年CSI得分，国产品牌与国际品牌在售后满意度上，更是呈现差距日渐拉大的趋势。

售后服务成经销商“试金石”

J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林在会上表示，汽车经销商必须突破售后这块利润区，才能健康成长。相比于国际品牌，中国自主品牌在售后服务方面的差距在于主动性差，应提供更多的预约服务，以更完善、优质的服务抢占售后利润高地。新京报汽车主编何醒言则直言不讳地说：“经销商必须把售后服务放在重要位置，否则面临的就是淘汰。”

对自主品牌厂商而言，提高售后满意度并不是简单的一句话。

广西长久汽车投资有限公司总裁李桂屏表示，中国客户对预约服务还不习惯，短期内很难使其接受，而且实际上，经销商并不是不知道售后服务的重要性。在提高售后服务满意度方面，一些经销商从内部进行了资源整合，像长久集团甚至还成立了诊断专家小组；外部也在积极培养消费者的预约习惯，通过汽车俱乐部的形式，让客户体验预约维修体验、贵宾室使用及上门取车送车等服务，将提高维修质量作为经营核心。

庞大汽贸集团股份有限公司副总经理冯建表示，一方面满意度的标准在提升，另一方面提升满意度必然代表着成本提升。此外，经销商与厂家的满意度标准也不一致。厂家通过主导售前和利益环节，主导了当前的满意度标准。

“厂家是导演、销售商是演员、客户是观众。”冯建的玩笑道出了经销商的无奈。

4S店人才和客户流失严重

众经销商纷纷倒苦水，大家表示，最大的难题还在于，维修人才的流失和保修期过后客户的流失，其原因则颇耐人寻味——4S店维修人才的低工资和高收费。

由于4S店收费较高，质保期过后，车主多选择路边快修店进行车辆的维修保护。这些店成本低、时间快，而且技工技术并不低。“街边维修店的技工，基本上都是4S店流出来的。” 李桂屏介绍说，技工在4S店学习足够的维修技能后，出来开一家自己的维修店，所赚利润远远多于原来的工资。

解决这些问题很不容易，它涉及到厂商和各经销商利益的博弈，以及经营理念的改善创新，当然还要考虑环境的因素。冯建建议：“跨品牌俱乐部是我们最希望的。顾客买一辆新车，超保在俱乐部，置换仍会在这个系统。”

与会人士纷纷表示，短期来看，面对厂家、市场、政府以及相关政策的压力，自主品牌经销商要提高售后满意度，依然任重而道远。