罗莹：汽车CRM要以人为本

9月6日，“2017中国汽车CRM产业峰会”在北京召开。

会上，上汽通用凯迪拉克品牌关系营销经理罗莹，从品牌价值和客户价值共赢的角度，同与会嘉宾分享了自己的经验。

以人为本

2017年，是罗莹进入汽车CRM行业的第10个年头。

在这10年间，她见证了汽车CRM形式从最初的邀请客户进店体验服务，发展到目前的多样化智能互动平台服务。

丰富的行业经验告诉她，车企想要做好CRM，就必须为客户提供更加专属、智能、主动的服务。

由于自身功能的不断增加，汽车对于车主来说，已不仅仅是一种代步工具，而是逐步成为其专属私密空间。

罗莹认为，在这个空间里，如果车主能够得到舒适的体验，那么，车辆便会从冰冷的工具转化为亲密的合作伙伴。

她说：“我们一直在通过客户反馈，了解他们需要车辆提供什么功能，品牌提供什么服务。”

收集客户需求后，凯迪拉克会据此对新款车型进行适当改进，以树立品牌口碑，并增加回购率。

“这种以人为本的温情攻势，又有哪个车主会拒绝呢？”罗莹笑着补充道。

差异化服务

当前，所有人都已经意识到CRM对品牌的重要性。汽车企业想要打破常规，提供与众不同的服务，显得难上加难。

对此，罗莹不吝分享自己的经验。

她表示，凯迪拉克提供给全球客户共同的服务方式，是共建新美式豪华生活。

这种服务方式的重点在于，品牌不是仅仅在客户掏钱买车时与其发生关联，而是在生活的方方面面主动为客户提供服务。

据介绍，在使用汽车时，车主时常会产生一些疑问，但由于问题太过微小，只有一小部分车主会通过拨打客服电话，解决这些问题。

对此，凯迪拉克选择大范围搜集客户用车疑点、盲点，并将解决办法通过CRM微信渠道发布。

8个月时间，他们搜集到3000多个车主的问题，微信平台平均每期的阅读量达到2万以上。

罗莹说：“关注客户痛点，从他们的需求出发，并有针对性地提供帮助。这样的服务，必然会得到高度关注和好评。”

线下配套活动

“想要让车主彻底钟情于一个品牌，线下配套活动尤为重要。”

在这次会议上，罗莹用足足10个案例印证这一观点。

据轮胎世界网了解，凯迪拉克举办过大量差异化线下体验活动。

该品牌曾在新美式CT6车型上市初期，在全国17个城市进行投放，潜客、车主可以免费进行试驾体验。

在此项目中，投放车辆的全国使用量突破88%，这让CT6得到众多车主青睐。

此外，凯迪拉克还推出对新车主提供欢迎礼包、车主推荐积分体制、生日回馈等活动，均取得不俗的效果。

“只有怀着一颗感恩的心，感谢客户对我们的付出，才能提供最好的品牌服务。”罗莹这样表示。

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