山东首家汽车专业维权中心成立

山东省潍坊市消费者协会尝试专业化消费维权新方式，日前设立了山东首家“12315汽车行业维权中心”。实施多月以来，该中心为消费者挽回经济损失600余万元。

2012年9月8日，山东省首家“12315汽车行业维权中心”挂牌成立，由汽车维修专家、汽车质检部门专家、律师和消协专业人员组成专家组，积极参与维权服务，为消费者提供专业的技术、维权保护和相关法律法规支持，实现综合专业维权，并在汽车专业维权方面探索了一系列新举措。

首先，该维权中心创建了“自行和解”机制，指导27家规模大、销量高、易发生纠纷的车企建立汽车消费维权点，安排车企业务精、服务态度好的人员负责消费维权工作，对各自的消费投诉进行先期处理。实现由中心调解为主转为买卖双方协商和解为先，变被动处理转向事前防范为主的汽车消费维权模式。中心在辖区21家4S店建立了汽车消费维权服务站，由4S店售后服务站负责人担任维权服务站长，对此店的消费投诉进行先期处理。

其次，建立了行业QQ群，吸纳辖区216家汽车经销商加入行业QQ群，经销商安排专人在线接受维权中心询问调解，大大提高了工作效率，做到了“小诉在线解决，大诉快速调解”。

第三，建立了集中约谈制。该中心定期对辖区汽车投诉相对较多的销售企业开展集中约谈活动，通报汽车行业反映比较集中的问题，提出规范汽车销售和服务的具体要求，指导企业从加强制度建设、完善工作机制等方面破解维权难题。

第四，整合利用了信息资源。汽车维权中心还对汽车消费热点、重点、难点等做出快速反应。通过消费调查、社会调查和比较试验等方式，采集车辆使用中和售后服务等方面的信息，通过零售终端采集车辆价格和配置等指标，发布有关汽车消费提示，为消费者购车用车提供更多信息参考。

第五，加强汽车消费教育。针对消费者，包括准车主、意向购车主及其他消费者代表，维权中心还开展汽车消费教育，帮助消费者提高汽车消费知识，树立科学、合理的消费意识；还邀请行业内资深人士传授选购、保养、维修等专业知识，帮助消费者学会辨别汽车消费环节中隐藏的“陷阱”。

此外，中心还开展汽车消费调查活动。通过网络投票、手机短信和现场发放问卷等形式，开展汽车消费调查活动，调查了解汽车消费目前存在的问题，进一步了解广大消费者在买车修车过程中遇到的问题，了解消费者的购车意向、购车心理、选购要素、对汽车保养常识的认知度、汽车消费维权意识等等，从而为汽车消费维权提供参考。