汽车维权掀高潮 合资品牌遭“围攻”

随着“3·15”临近，汽车投诉和维权呼声再起。随着越来越多汽车开进寻常百姓家，中国汽车质量和维权意识也在不断增强。目前，中国汽车业投诉面较广，从整车到二手车，从汽车产品质量到汽车服务都有涉及。

中国汽车质量网的数据显示，2012年，其共收到11631宗汽车投诉。其中，一季度投诉量为2653宗，共涉及90个汽车品牌，276个车型；二季度投诉量为3000宗，共涉及97个汽车品牌，311个车型；三季度投诉量为3066宗，共涉及93个汽车品牌，293个车型；四季度投诉量为2912宗，共涉及102个汽车品牌，316个车型。

合资品牌投诉量占65%

经过多年努力后，中国自主品牌正在摆脱投诉“重灾区”的形象。相关数据显示，中国自主品牌汽车投诉量明显下降，曾经被认为质量更有保障的合资品牌的投诉量不降反升。中国汽车质量网称，2012年，合资品牌投诉量占总投诉量的65%，与2011年的61%相比，有所增加。

2012年，最惹人关注的合资汽车品牌投诉案为大众汽车DSG事件。中国汽车质量网称，合资品牌出现多起集体投诉案例，涉及发动机、变速箱、空调系统等多项问题。这表明，2012年合资品牌在产品设计、生产工艺以及配件供应上并未好转，依然存在不足，从而导致产品缺陷。

对于合资品牌所存在的问题，业内已经达成共识。保时捷管理咨询有限公司将此视为商机，该公司首席执行官罗海口表示：“相比西方而言，生产商在中国寻找高效供应商的难度相对更大一些。这些供应商往往要经历一个发展过程，才能符合规定的质量标准、交付时间要求，以及技术标准。”

尽管自主品牌投诉比例下降，业内并未将此与“无瑕疵”画上等号。中国汽车质量网称，这可能和自主品牌汽车保有量小、部分消费者投诉受到上网方面的限制、维权意识较淡薄有关。

来自中国汽车工业协会的统计数据显示，2012年，中国自主品牌乘用车销量为648.5万辆，仅占乘用车销售总量的41.85%。此外，自主品牌汽车的主力车型在8万元以下，主力市场在三四五线城市。因此，自主品牌车主的上网率不及合资品牌高，他们也不善于通过上网、电话及其他途径进行维权，通常能忍就忍。

豪华车投诉增长

2012年，数百名车主投诉北京奔驰C级轿车空气甲醛严重超标，再次将豪华车推向维权的风暴中。据了解，伴随着豪华车市场的高速增长，豪华车投诉呈增长趋势。

来自中国汽车投诉网的数据显示，2012年，该网接到豪华车的投诉为307宗，占全年总有效投诉量的2.93%，同比去年增长0.66%。

豪华车投诉呈现四大特征。第一，豪华车质量是投诉“重灾区”。在2012年度豪华车的投诉中，针对质量方面的投诉高达78.18%。

第二，合资豪华车品牌投诉量占比高达62.54%，共计192宗。

第三，浙江成为豪华车企业最“头痛”的地区，该地区投诉量占总投诉量的15%。浙江、山东、广东、北京、江苏、上海等前十大豪华车投诉地区，约占总投诉量的72.31%。这一方面因为这些地区豪华车销量大，另一方面源于当地消费者维权意识强

第四，赔偿成为豪华车主的主要诉求：在2012年度豪华车的投诉中，要求赔偿是车主的第一诉求，占比37.46%。据了解，车主索赔的依据是多次往返维修站的交通费、误工费，以及车主认为不合理的维修费用等。

不少车主抱怨，豪华车品牌在中国分享消费升级的“盛宴”时，未充分考虑中国消费者利益。两项数据形成鲜明对比。首先，据不完全统计，2012年中国豪华车细分市场同比增长20%以上。第二，豪华车品牌对投诉的反应并不及时。中国汽车投诉网称，在2012年度豪华车的投诉中，35.83%的投诉在一周内得到企业的积极回复，15.64%的投诉在半个月内得到回复， 14.66%的投诉没有任何回复。

一年内新车投诉占八成

据统计，新车投诉量继续攀升。中国汽车质量网称，2012年的车辆投诉集中在2010年到2012年购买的车型中。显然，新车投诉未改2011年趋势。

对于2011年汽车消费投诉，中国消费者协会指出，购车3个月内出现问题的车辆投诉占总投诉量的一半以上，特别是在磨合期内就出现质量问题的新车投诉，占比约31%。购买一年内的新车投诉量占比高达八成。

导致新车投诉增长的原因较多，包括新车质量、车主年轻化等。

业内人士指出，部分汽车“先天不足”，设计上存在缺陷，因此“后天”很难根治。此外，中国汽车业竞争加剧，无新车难以吸引消费者，不少车企加快了推出新车型的速度，因此未用充足的时间做可靠性试验。

与此同时，随着中国汽车的普及，车主变得更年轻、更了解汽车，也更知道如何维权。中国汽车质量网称，2012年投诉的消费者中，年龄段在26-35岁之间的消费者是主力。其中，18-25岁之间的投诉者有945人，26-30岁之间的投诉者有3180人，31-35岁之间的投诉者有3160人，36-40岁之间的投诉者有2302人，40-45岁（包含45岁）之间的投诉者有1092人，45岁以上的投诉者有952人。