汽车售后步入数字精益化时代

“有人曾在twitter上调侃：‘一只鸟的便便可以压垮一辆smart。’对此smart立刻做了一份精确计算……要想压垮smart，至少需要450万只鸽子或36万只火鸡或4.5万只鸵鸟贡献出它们的便便。”事实上，让人一下子记住奔驰smart这款APP（手机应用程序）的不是其提供的便捷服务，而是其卖萌耍宝的方式。

预约试驾、了解实时油价、查询违章信息……过去可能要打好几个电话加上浏览十多个网页的工夫，现在都可以在同一个APP内解决。而这仅仅是行业在服务电子化上的其中一个尝试。

在国内汽车市场进入微增长和竞争日趋激烈的情况下，服务的创新成为每一个品牌不得不面对的重要课题，由此也催生了数字化时代的新型汽车售后营销。

2亿车主的后市场

今年5月，上海通用汽车别克eService易享关怀服务在全国别克品牌售后服务网点全面推行。该项服务集成视频图像识别、视频监控、液晶显示屏等先进技术与装备，实现车辆维修保养全程可视化透明管理，为车主带来涵盖预约、接待、作业、交车以及回访等环节的服务体验。

 踏入别克4S店之前，车主可以通过移动终端设备预约到店时间、预设车辆养护个性化需求；车辆开始维修后，车主可以通过LED看板远程监督、查看车辆的实时维修进程；保养结束车辆离店后，微信、QQ群会适时将养护贴士推送给车主，解答日常用车的困惑或预防自检技巧。

从2000年开始，中国汽车市场进入到黄金10年。汽车保有量从1600万辆攀升到2011年底的1.04亿辆，位居全球第二（次于美国）。如果按照每年平均新增2000万辆车的速度，这意味着五年后保有量或接近2亿辆。如此庞大的汽车后市场，让“微增长”阴影笼罩下的制造商和经销商们嗅到了商机。

早在3月，上海通用别克品牌就推出了iBuick智能手机应用APP，借助目前最流行的信息工具，为用户提供从赏车、购车、用车和互动的“掌”上服务。

该APP包含iShop移动展厅、iCare别克关怀、iAsk行车助手与iGame互动中心四大功能模块，用户可以足不出户就查看到别克产品的360度外观内饰，了解车型亮点，还可查询别克4S店的位置信息和服务热线，实时联动预约试驾及车贷申请。同时，iBuick还具备个性化的查询违章、统计油耗、获知洗车指数、记忆停车位置、爱车课堂以及保养、保险、年审换证提醒等功能。在互动游戏方面则可以通过拍摄照片渲染车身，设计出独一无二的昂科拉、君越等车型。

与时俱进

在2010年以前，业内普遍预测中国要到2015年才能成为全球第一大汽车市场。但后来的事实证明，这一结果提早了5年。彼时，中国以1300万辆超越美国，成为世界第一大汽车生产和销售国。但不到一年时间，这份狂喜就被焦虑替代。2011年，中国汽车市场的增速从前一年的34%下跌到3%左右，习惯于高增长的人们对这个突如其来的变化手足无措。再加上利好政策的退出和城市限购的实施，销量下滑、库存升高、产能闲置问题变得刺眼。高增长时期的粗放作风显然已不适合当下的市场了，要赢得成熟的汽车消费者的青睐，企业必须精耕细作。

永远只有那些悉心解读市场、聆听消费者需求、并且加以创新的企业，才能在低迷时期保持优势或脱颖而出。

争先恐后般地，企业都把服务做成了品牌，包括上海大众的“大众关爱”、别克的“别克关怀”、东风标致的“蓝色承诺”、广汽丰田的“心悦服务”……随后为了进行差异化竞争，车企又创造性地推出一对一管家、透明车间、七天包换、专属第三方道路救援等服务，无一不体现出汽车人的智慧与坚持，也推动了整个售后服务向更人性化、多样化的方向发展。而得益于手机运营、网络互联技术的不断提高，售后服务的数字精益化管理也将成为趋势。