试水“三包” 售后服务将成竞争第一战场

去年3月，北京汽车在首款轿车E系列的上市发布会上，率先承诺实施“北京汽车版三包服务”，由此成为首家执行“三包”政策的汽车企业。

随着汽车“三包”实施脚步的临近，其配套标准规定体系不断完善，很多车企、经销商开始提前试水。

标准体系基本完善

记者了解到，汽车“三包”规定配套政策及相关信息平台建设工作基本就绪。目前主要靠3项措施提供支撑。即技术支撑——《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》，管理办法——《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》和落实细则——《重大安全性能故障的判定建议》。这三个文件将使汽车“三包”更加具有操作性。

据了解，《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》已出台，它将公布一个专家数据库，消费者和经销商在汽车三包上有了争议可以向指定的专家做咨询，不必动辄花高价做鉴定；《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》国家标准出台后，汽车出现质量问题后是修、是退、是换都将有明确界定；即将出台的《重大安全性能故障的判定建议》将规定一些具体的重大安全性能故障表现，新车因严重安全性能故障累计进行了两次修理，故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的可以选择退换货。

赢利模式将改变

有人说美国“柠檬法”的出台迫使美国汽车厂商不断提升产品质量，将美国汽车工业引向了健康的竞争和发展轨道。因为，它的初衷是提高美国国产车质量、保护消费者权益。在我国目前出台的所有“三包”规定中，汽车“三包”是最复杂、投入最大，同时也是比较成熟完善的，它的出发点是保护汽车消费者权益，约束生产企业、经销商的销售及售后行为，它的实施将给汽车行业带来深远影响。

北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利在接受媒体采访时说：“汽车‘三包’强调的是质量并非品牌。在质量问题面前，所有品牌一律平等，这样会让汽车产业重新思考品牌与质量的关系。”因为“三包”规定的最终落实工作，要靠经销商完成，对此，重庆市汽车商业协会秘书长周锦认为，在汽车利润率不断降低的趋势下，售后服务成为汽车企业竞争的第一战场。因而，经销商的角色更是重要。

汽车“三包”，将给汽车行业全价值链带来深刻影响，尤其是对汽车厂家和销售服务体系的质量控制、技术能力、配件供应、用户投诉处理等多方面提出更高要求。

企业商家预热准备

继北汽E系列率先承诺实施“北京汽车版三包服务”后，7月1日起，长安马自达宣布提前实行汽车“三包”服务政策，该政策适用于生产销售的全系产品，保修期也高于国家规定。这与国家质检总局10月1日才开始执行的“三包”办法相比，提前了3个月。

根据长安马自达7月1日发布的《三包手册》来看，其整车“三包”（包修、包换、包退）有效期为2年/5万公里，保修期为3年/10万公里（高于3年/6万公里的国家规定）；用户购车60日内或者行驶里程3000公里之内出现转向、制动失效、车身开裂、燃油泄漏可以免费退/换车。“三包”有效期内，2次严重安全性能故障再发，或者发动机、变速器总成更换2次，或发动机、变速器、转向、制动、悬架、前/后桥、车身7类同一主要零部件更换2次仍不能正常使用的，可以退/换车；因质量问题维修时间累计超过35天，或同一质量问题维修次数超过5次的可以换车。

据悉，去年东风日产推出7天包换的承诺、上海汽车名爵和荣威品牌以及东南三菱也推出与国家“三包”规定类似的服务。有媒体报道，在近日举办的某汽博会现场，10个自主品牌汽车保修期均在3年或6万公里(含)以上，基本与即将实施的“三包”政策一致。

各大豪华品牌也在积极响应。有的豪车厂家已经做出延长车辆质保期，进一步提升品牌美誉度及车主忠诚度等与“三包”相近的规定。据了解，目前雷克萨斯车型基本保修期均为4年或10万公里，混合动力车型则为6年15万公里。针对全混动力车型ES300h和2012年底全新改款后的LS600hL，雷克萨斯为其动力电池提供10年或25万公里的无忧承诺。在6年/15万公里的整车免费保养期结束后至10年/25万公里的期间内，经销商将提供每1万公里或每12个月一次的混合动力电池免费基本检查等。奔驰已采用3年或10万公里整车质保期的政策，奔驰品牌车辆配件及保养价格也将下调20%。