发动机问题成2011年投诉焦点

    近日，车人网发布了“2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告”。报告显示，发动机问题投诉量高居榜首，汽车售后服务问题投诉量呈持续增长态势。

    据统计，2011年全年，车人网收集、整理汽车用户投诉10618例，其中有效投诉9839例。投诉涉及一汽-大众、上海通用、东风日产、东风雪铁龙、长安福特、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。

    近几年，汽车综合问题投诉持续上升，特别是汽车售后服务问题，一直呈持续增长态势，各类售后服务问题凸显。

    值得注意的是，随着近几年SUV车型的热销，其在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升。投诉问题包括：发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响，以及售前、售后的其他各类服务问题。

    另外，“屡修不好”，也是汽车用户在维修过程中最不满意的方面。特别是同一问题的多次维修，往往导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至要求企业予以召回。

    售后服务跟不上

    从汽车综合问题投诉所占比例来看，2009年综合投诉仅占总投诉量的41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已达到67.5%，呈持续增长态势。

    此外，售后服务市场也没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。“服务态度”和“配件争议”，依然是用户投诉的主要方面，这两方面的投诉量超过总投诉量的40%，与2010年基本持平。

    业内人士对此表示，尽管近年来各汽车企业的服务理念与服务意识在逐步提升，不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面，也在不断加大投入，但总体来看，售后服务与汽车产业、汽车市场的发展，以及汽车用户的要求之间仍存在较大差距，服务水平参差不齐。

    相关专家建议，在维修人员技术与服务承诺方面，企业应该抓紧对维修人员进行技能培训，提高其专业技术水平，从而提高车辆的一次性修复率，提高用户满意度。

    对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈。建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，提高用户的忠诚度、满意度，应该成为汽车生产企业发展的目标。

    发动机投诉多

    统计数据显示，与2010年相比，在2011年汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占总投诉量的24.88%，其中，发动机“异响”问题占比近3成；其次是油耗和怠速问题，二者所占比例均在2成左右；而车身附件及电器部分，由于涉及部件很多，投诉总量也占到24.3%。

    此外，由于2011年“3.15”期间，央视报道轮胎制造过程中存在严重的违规生产问题，导致轮胎问题投诉量上升迅速；而除变速器、轮胎外，其它部件投诉所占比重都较上年略有下降。

    对此，业内人士称，汽车很多故障都是通过异响表现出来的，异响是现象，故障才是本质。如不及时排除故障，极易造成重大机械事故。所以，很多车主对于异响问题表示担忧和不安，希望能彻底解决。

    车身附件类问题虽大多不是导致用户投诉的主因，但亦可看出，随着中国汽车行业的不断发展，使用者对汽车产品的认知越来越深入，已不再处于“能开就行”的粗浅认知阶段。如今，使用者对产品外形、操控、驾乘舒适度、内饰品质、甚至对各类易损易耗件的质量，都在不断提出新的要求。

    客户回访问题凸显

    分析发现，针对用户投诉问题，除高效、快捷的解决问题之外，企业是否能主动联系用户，也是影响用户评价的重要因素之一。车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果。在企业回访方面，汽车用户评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%的受访者表示只是偶尔接到。

    相关人士认为，客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。用户回访——特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高产品性能都有重要的作用。