免费更换的零件该如何计算质保期

2012年832分，2011年833分，虽然仅有1分之差，但这是中国汽车市场上自2006年全国乘用车品牌售后服务满意度逐年上升以来的首次下降（数据来自J.D.Power亚太公司的“2012年中国售后服务满意度指数研究”）。

能够支持售后服务满意度上下行切换的，还有来自全国消费者协会组织的上半年投诉分析。该分析显示，汽车类投诉占投诉总量的比重上升0.8个百分点，这其中包括售后服务类投诉的增加。

“未老先衰”的零部件

2012年7月30日，江苏车主赵先生向中国汽车质量网投诉称，他于2009年6月15日购买的奔腾B50轿车，在使用了1年多以后空调压缩机发生故障，4S店进行了免费更换。但在2012年7月20日，空调压缩机再次出现问题，此时，4S店以整车已出保修期为由，拒绝免费更换，赵先生需要自费维修或更换该部件。

从中国汽车质量网的投诉来看，赵先生的遭遇并不是个案。全国范围内多个车主都遇到过下面两种情况，一是质保期内免费更换的零部件不重新计算质保期，而是随整车质保；二是自费更换和免费更换的零部件质保期不同。这样的遭遇不但让车主觉得厂家和4S店涉嫌欺诈，也对汽车商的品牌和产品产生了负面影响。

同件不同“命”

记者在进口品牌、合资品牌和自主品牌中随机选择了15个汽车品牌，逐一致电这些品牌的客户关怀热线和部分4S店，咨询在整车质保期内所更换零部件的质保期。客服人员向记者做出了分类解答，更换零部件的质保期要视自费还是免费而定。

具体来说，如果是免费更换，绝大多数品牌给出的质保期是“随整车质保”。东风标致的客服人员表示，不论是自费还是免费，如果更换零部件时车辆已经购置1年或行驶2万公里，则零部件随整车质保；如果不足上述指标，所更换零部件的质保期则为1年或2万公里。海南马自达的客服人员表示，对于免费更换的零部件，消费者可以自行选择随整车质保或1年/3万公里的质保期。

如果是自费更换，各个厂家给出的零部件质保期又各有不同，有的限制时间和里程，有的需要和经销商协商而定。总的来说，高档车自费更换零部件的质保时间相对较长，例如奔驰和宝马都是5年，不过一汽奥迪是1年，雷克萨斯则需要与经销商协商。

合资品牌中，质保期限大多为1年或2万至5万公里，甚至10万公里，如广汽本田、北京现代规定是2万公里，东风雪铁龙的规定是5万公里。值得注意的是，经了解，一汽-大众自费更换零部件的质保期虽然也是1年，但里程数达到10万公里。而且，据一汽-大众的客服人员介绍，如果在质保期内，同一零部件出现多次非人为因素的故障，属于免费更换的范畴，经销商将会为车主彻底解决此问题。其客服人员还说：“当然，这只是一汽-大众为解消费者的后顾之忧推出的举措，几乎没有此类案例出现。”

维修件也有质保期

车辆在质保期内出现故障，有的需要更换新的零部件，有的通过对原部件的维修就可以解决。那么，维修后的零部件是不是也应该有一个质保期呢？早在2005年8月1日，《机动车维修管理规定》就明确指出：机动车维修实行“竣工出厂质量保证期”制度。

乘用汽车整车修理或者总成修理的质量保证期，为汽车行驶20000公里或者120天内；二级维护的质量保证期为汽车行驶6000公里或者35天内；一级维护、小修及零件修理的质量保证期，为汽车行驶2000公里或者10天内。

此外，该规定还要求，整车修理完毕，4S店应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》，否则消费者有权拒绝交费或接车。这也意味着，不论整车是否在质保期内，经过维修的零部件都应遵循以上规定，享有一定时间或里程内的质保服务。但不少消费者的亲身体验是，维修一次后短期内再出问题，4S店并不会按照上述规定进行二次免费维修。

“维修后反复出现故障本来就应该由车行来解决的。”东莞维修行业协会秘书长张华文对媒体指出，如果车主的车辆重复出现问题，极有可能是车行售后人员没有找到故障的根源，这才出现故障反复的现象。

对此，消费者和部分业内人士也寄希望于“汽车三包”政策的出台，因为在征求意见稿中我们可以看到，“新规因产品质量问题修理时间累计超过35日，或者同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以换车。”以及“新规在整车‘三包’有效期内，严重安全性能故障累计进行了两次修理，仍未排除故障，或者又出现新的严重安全性能故障等情况，消费者可以选择退车。”

虽然同一质量问题累计维修5次较苛刻，严重安全性能故障的界定有待明确，但这依然可以为消费者的维权、享受合理权益提供一定的保障。

律师解读“约定俗成”

记者致电多个汽车企业的客户关怀热线和经销商后发现，当被问及为何免费更换的零部件必须随整车质保时，客服人员的回答都是：“这是约定俗成的。”这样的回答与赵先生在经销商处得到的答复完全一致。

有的经销商表示，虽然他们也了解车主觉得“免费更换零部件随整车质保”不合理，但目前厂家还未对相关细则进行调整。而且厂家对备件也有明确的定义，指的是从4S店购买并安装的零配件，整车质保期限内更换的零配件不在备件保修之列，经销商只能按照厂家现行的规定执行。

那么，这种所谓的“约定俗成”有法律依据吗？记者就此问题向律师进行了咨询。

北京市盈科律师事务所产品质量法律部主任蒋苏华律师认为，虽然车辆出现故障是一件很烦心的事，消费者的不满也会被这种“约定俗成”点燃，但客观来说，免费更换零部件还是要根据零部件本身及其质保期等因素来定。具体来说，如果此配件本身有质保期，应该以此质保期为准；如果所更换的零部件本身没有质保期，就应该随整车质保。

蒋律师还说：“以更换发动机上的一个零部件为例，如果因为更换了这一个零部件就要求延长整个发动机的质保期，显然不合理。”不过，他也指出，本着对消费者有利的原则，如果零部件和整车质保期有重合，应该以时间或行驶里程更长的为准。在问及他是否代理过此类诉讼时，蒋律师感叹：“获得的收益和付出太不成比例。”

北京君永律师事务所律师周甲德表示：“一般情况下，更换的零部件和整车的保修期是一致的。”在部分业内人士和消费者看来，零部件的更换缘于原部件的损坏，对于所更换的零部件应当与原部件的规定相一致，不应因为是免费更换的而逃避相关的法律责任。

零部件作为产品的一部分，其保修期必须按国家有关规定执行。发生质量问题，经营者拒绝零部件保修期的顺延，对消费者明显不公平。所以有专家建议，在保修期内更换的零部件，其质保期应当比照自费更换的零部件，即从更换之日起重新计算。

杭州市机动车管理局城东管理处的工作人员也明确表示：“在保修期内，4S店免费更换的配件，应该根据零件本身的质保期计算。”