合资汽车2013年投诉超六成

近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布《2013年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》(CAAS)。CAAS2013年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。汽车用户投诉来自全国31个省份。其中，合资品牌投诉占比60.5%，自主品牌占比35.3%，进口品牌占比4.2%。

产品质量问题投诉中，转向系统和制动系统投诉呈现增长，转向系统投诉问题有转向助力泵异响、转向卡滞不回位、跑偏、转向机漏油等；制动系统投诉问题如制动软、失灵、刹车盘磨损等，用户对于此类严重影响驾驶安全的问题非常重视。

服务质量投诉主要集中在服务等待时间过长且一次性修复率低，该问题不仅引发用户不满情绪的滋生，更导致用户对服务站人员技术、维修能力的质疑，甚至怀疑车辆本身是否存在缺陷故障。

另外，随着自主品牌的不断发展，车主对于自主品牌服务的期望值也在不断提高。CAAS分析显示，投诉主要集中在2-3月，投诉主要集中在发动机异响、变速箱异响及换挡困难、车身锈蚀及门窗故障等方面，而过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车，赔偿损失甚至召回。

另外，2013年汽车用户投诉按车型级别统计各车型投诉占比分别为：微型车2.62%、小型车12%、紧凑型车49%、中型车14.05%、中大型车3.12%、豪华车0.52%、MPV3.13%、SUV12.65%、面包车2.05%、其他0.87%。其中，紧凑型车投诉量最高，占比接近半数，这也与此类车型数量偏多、销量偏高、车辆市场整体占有率高相关。其次投诉量偏多的是中型车、SUV以及小型车。

与此同时，CAAS将车型级别按用户诉求的不同进行了分类统计，数据显示，中型车、中大型车以及豪华车等偏高级别和价位的车型用户的投诉要求更多一些，说明这部分车主对于车辆的质量与服务要求的期望值本身就高，当车辆出现问题无法解决时提出的诉求也会更多更高。