深圳汽车投诉倍增 大牌居前

汽车消费投诉暴增！深圳市消委会3月4日发布的2013汽车行业投诉统计分析报告显示，去年该单位共受理汽车相关投诉1246宗（涉及62个汽车品牌），而该数据在上一年只有582宗，同比增长114%。大众、丰田、奔驰品牌位居投诉量前三，投诉的问题主要集中在汽车质量方面。

汽车质量成投诉首要问题

截至去年5月15日，深圳汽车保有量突破230万辆，其中私家车180万左右。随之而来的汽车类的消费投诉也逐年递增。

据深圳市消委会投诉部负责人古洪涛介绍，从2013年投诉情况来看，汽车质量问题是汽车投诉的首要问题，市消委会共受理此类投诉517宗，占汽车投诉总量的41%。

值得一提的是，不少汽车质量投诉都直指一些汽车大牌。据悉，消费者投诉中明确提及汽车品牌的共有906宗，大众、丰田、奔驰分别以108宗、65宗、53宗的投诉量位列前三。而这些品牌汽车被投诉的主要问题多是质量。

深圳市消委会还曝光了他们受理的年投诉总量在10宗以上的汽车经销商名单，其中深圳东风南方汽车销售服务公司、深圳市标恒汽车有限公司、深圳市昊天林实业有限公司分别以30宗、28宗、19宗的投诉量排名前三。据古洪涛介绍，被投诉的问题也多涉及产品质量、服务等。

经销商拒退定（订）金投诉多发

2013年，深圳市消委会受理经销商营销类投诉共396宗。其中，价格类投诉占62.46%；营销方式投诉占10.25%；商家违约投诉占27.13%。

在价格类投诉中，经销商拒退定（订）金的投诉最多，共有293宗，占比高达73.99%；其次是价格问题，较为典型的表现在经销商要求消费者加价提车、经销商以欺骗性价格销售汽车，比如经销商以较低购车价格欺骗消费者缴纳定（订）金。

关于营销，欺骗性诱导值得特别关注。据介绍，部分汽车4S店在销售汽车时为了抢夺客户资源，做出各种口头承诺，诱导客户先交定（订）金，当发生纠纷时，4S店却以各种托词拒绝退还；亦或口头承诺客户可以挑选车牌号或给予优惠，而实际却不兑现。个别4S店还存在虚假广告宣传问题。

在售后服务方面，深圳市消委会共接到376宗，其中保修纠纷投诉占总投诉比例最高，占到48.74%。而其受理的31宗二手车投诉，涉及最多的属经销商不退还定（订）金和隐瞒汽车真实情况，诸如私自改装汽车，人为降低汽车里程数，汽车以旧充新或者零配件以次充好等；其次是经销商在营销过程中的虚假性价格销售和汽车质量问题。

标准缺失导致问题难解决

古洪涛表示，造成汽车投诉量多、消费者维权难的首要原因，是汽车行业相关标准缺失。针对汽车质量问题严重、商家违约情况普遍、售后服务滞后，“为防患于未然和保护消费者，国外有严格的汽车产品质量标准、环保标准及安全标准等，这些标准对厂家汽车产品质量的约束和监督作用非常明显。而从我国相应标准制订情况看，标准覆盖率低，或者说是标准与规范的执行环境差，缺乏系统的汽车技术标准与规范。”

其次，我国民法诉讼法确立了“谁主张谁举证”的基本举证原则，然而，汽车产品技术复杂，从购买到售后等一系列环节中，消费者与生产经营者信息严重不对称，一旦出现纠纷，责任难以界定。“要理清责任，则需进行检测、鉴定，而高昂的检测、鉴定费用及时间成本等往往让消费者望而却步。”古洪涛称。

为此，深圳市消委会建议，学习和借鉴国外先进的立法经验和有效监管措施等，建立严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范等，加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等，以便对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用。

消费提醒

“定金”与“订金”要分清

深圳市消委会去年共受理293宗关于汽车经销商不退还定（订）金类投诉，占全年汽车投诉总量的23.43%；其中61.3%的投诉通过消委会调解，获得解决（退还全部或部分金额），而38.7%的消费者诉求未得到满足。主要原因就在于消费者不能正确区分“定金”与“订金”，混淆两者概念，最终导致自身权益无法保障。

据介绍，订金在法律上没有明确规定，它不具有定金所拥有的履约担保性质，可视为“预付款”。而定金是履约担保，在《合同法》上，其法律性质属于“违约”定金。我国《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”《合同法》第115条对此条款的应用也做了明确规定。