报告：救援服务成摆设 仅5%车主用过

近日，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》。报告显示，当前汽车企业的售后服务总体质量水平不高，车主群体的总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。

该报告称，当前汽车企业的售后服务正呈现两大趋势。一是服务本质上的销售化。部分企业拿服务搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注、带动新车销售的手段，而以往的客户关怀服务也被过度包装，成为协助服务商实现销售的手段；二是车商售后服务的关注点店内化、形式化，大做表面文章。经销商的硬件设施、“一对一服务顾问”等4S店内基础服务的用户体验，成为其投入的重点方向，却在服务承诺兑现、养护常识普及、零部件识别等可能涉及车主切身利益的服务环节持续不作为。

调查分析称，当前车主对于工时费花销、参与客户关怀活动、免费道路救援三项指标的整体满意度，均低于10%。其中，仅有5.3%的受访车主称，在新车购买第一年内使用过企业或4S店提供的免费道路救援；92.3%的车主认为，当前道路救援服务的收费标准偏高；只有6.4%的车主称，了解工时费计算的方式。

另有超过80%的受访车主表示，自己至今依然无法分辨所开车型的真假配件。

在此次调查中，最让受访车主感到满意的三个环节是：服务接待、400/800客服态度，以及免费检测活动通知。

此次调查的主要内容有5个部分：保修政策与承诺兑现，维修保养(含预约、接待、服务启动、配件供应)、价格透明度、客户关怀(含400/800客服电话、免费道路救援、季节性免费检测活动)及投诉处理。总计发放调研问卷3万份，回收有效问卷2.5402万份。