2012年汽车售后满意度至谷底

近日，由中国汽车售后服务质量评价中心发布的“2012中国汽车售后服务市场评价报告”显示，2012年，有关服务态度问题的投诉比例最高，达25.93%。此外，消费者对于车辆保修政策、保养维修价格透明度和投诉处理方面的满意度均较低。

报告显示，2012年，在有关服务投诉问题的五个领域中，服务态度问题投诉比例最高，达25.93%，而有关销售欺诈和服务收费的投诉上升明显，占比分别为16.86%和12.05%。此外，人员技术和更换配件争议也是常见的投诉问题。

统计显示，导致车主不满意的原因主要有：服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对车主提出的换件、赔偿要求不能满足等。仅26.4%的车主表示，在车辆问题反馈后的24小时内会接到企业或4S店的反馈，而多数则需要3天至7天不等；有61.9%的车主称，在向4S店或企业反馈车辆问题后，没有得到一次性解决。

就服务态度而言，大多是在车辆出现质量问题后，汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题，产生不满情绪。这体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的要求越来越高。

而销售欺诈行为多表现在：4S店暗自加装配置当顶配车辆卖、二手车翻新当新车卖、配件以次充好、只换不修收费高等情况。

此外，分析还发现，针对投诉，除高效解决外，企业能否主动联系用户也是影响用户评价的重要因素，客户回访已成为汽车售后服务过程中增加满意度的重要一环。