2013中国汽车业用户满意度结果发布

近日，中国质量协会、全国用户委员会发布《2013年全国汽车用户满意度测评（CACSI）》（以下简称《测评》结果）。《测评》结果显示，自2002年实施测评以来中国汽车满意度水平首次出现同比下降。中国自主品牌满意度与合资品牌差距大，以至于影响到其市场份额。

2013年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），同比下降1分。在138个测评的车型中，满意度指数同比下降的车型有79个。同时，自主品牌满意度指数75分，同比下降2.6%；合资品牌80分，同比下降2.4%。

《测评》结果显示，影响满意度水平的四大要素得分均有下降。品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值得分分别下降2%、1.7%、1.6%和1.2%。感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.639，同比提高2%；品牌形象对满意度影响系数是0.528，同比提高7%；预期质量对满意度影响系数是0.528；感知价值对满意度影响系数是0.249，同比下降2%。这表明质量和品牌对满意度的影响力显著增强，价格竞争影响力减弱，汽车企业提升满意度的重点是提升质量和品牌形象。

此外，满意度下降的另一重要原因是用户实际感知大大低于用户对汽车产品及服务的多样化需求和预期。用户满意度（CACSI）从2002年71分增长到2012年的80分，较高水平的满意度会激发用户的高期望。2013年与预期相比的满意度水平同比下降1.7%。感知质量与预期质量的总体差距高达3.9%。质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量与用户预期质量差距分别为3.1%、3%和3%。汽车性能/设计质量满意度78.2分，同比下降1.3分。汽车质量可靠性满意度是79.6分，同比下降1.8分。汽车售后服务满意度78分，同比下降1.3%。汽车销售服务满意度81分，同比下降1.2%。

《测评》结果还显示，自主品牌与合资品牌差距加大。2013年中国自主品牌的满意度指数比行业平均水平低4分，比合资品牌低5分。在影响满意度4大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距拉大，分别达到6.1分和5.5分。

产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度、性能、设计满意度等评分均低于合资品牌，百辆新车故障次数则比合资品牌高出55次。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低2分、3分。业内专家分析认为，中国自主品牌今后要重点制造用户满意的旗舰车型，以质量为基石，做好品牌发展规划，不能仅用简单的价格促销手段赢取市场份额。

在《测评》发布会上，有专家指出，“三包”将影响用户满意度。汽车三包政策的实施会刺激用户对中国汽车销售服务和售后服务有更高的预期和需求。生产商、销售商能否认真履行这些“三包”责任将直接影响中国汽车行业整体的服务水平和用户满意度。

据悉，2013年全国汽车用户满意度测评（CACSI）以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2013年销量较大的138个品牌车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。