报告：汽车售后服务业进入转型期

近年来，国内汽车销量增速放缓，汽车行业进入转型期。售后服务作为利润增长点的作用正不断加强，厂家、经销商日益重视售后服务建设。

首批普及的家用轿车将面临更新换代；消费者积累了一定的车辆购买、使用、维修经验；一、二线城市消费者替换更加豪华的汽车，这些因素共同造成了二次购车用户比例增加，从而使售后服务的影响驱动力及用户对服务体验的期望逐年上升。

此外，一、二线城市汽车市场增长受到一定限制，三四线城市将成为拉动汽车市场的主要力量，这对渠道规划、网络覆盖率提出新挑战，也对售后服务模式提出新的需求。

随着汽车售后服务行业持续发展，近年来呈现出一些新特征。

战略层面

售后服务的重要性日益凸显，目前国内汽车行业竞争的热点聚焦在售后服务。

品牌化日益突出，自主品牌和合资品牌均建立其售后服务品牌。

售后服务品牌日益专业化、细分化，一些厂家将其服务项目、服务内容实施品牌化，业务品牌化成为新的特点。

经营层面

4S店，综合汽修厂及连锁快修店已形成三足鼎立的态势。其中值得注意的是，连锁快修店正在快速渗透。

业务层面

主机厂正纷纷实施渠道下沉，渠道终端形态的功能和定位日益多样化，售后服务业务范畴正在扩展，新型的售后服务体系正在向整个营销体系扩展，涵盖了销售、售后及有声服务各个环节。

此外，近年来特色服务日益兴盛，上门服务等增加便利性的举措格外“讨喜”。

应对方案

延伸汽车服务链

企业要树立新型的售后服务，其不仅包括传统的维修保养、零配件供应，还扩展到客户关系管理、客户档案建设、加强客户接触、建立客户度满意调查等。

新型售后服务理念关键体现在三个方面，第一是转变观点，售后服务是营销体系中的重要组成部分。第二，售后服务是综合性服务行为，它不仅包括劳务服务，也包括信息及技术服务。第三，售后服务的目标是要赢得用户的全方位信赖。

当下存在着这样一种观点，“最好的售后服务就是不需要提供任何售后服务”。听起来似乎很有道理，但实际上却是对售后服务的片面理解，这种观点导致企业把售后服务定位成遗漏补缺的角色。

实际上，企业要在竞争激烈的商品市场中占得一席之地，不但要以质量好的产品及合理的价格为基础，更要以满意的售后服务赢得用户信赖，让用户不仅在形式上接受企业产品，而且在心理上认可企业服务。

根据新型售后服务理念，企业在规划售后服务产业时要向综合性服务转型，除传统维修及保养外，还要向衍生的一些服务拓展。在这方面，合资品牌企业在售后服务产业涉及的服务点明显多于自主品牌企业。

汽车服务行业能力提升

以用户需求为基础，以售后服务产业链为主线，通过用户现有状况及未来服务需求的评价，能够为汽车企业提供一些参考意义的启发。通过用户的需求探测，了解用户对于服务产品的满意度，再将用户需求与服务职能模块进行对接，打造符合用户需求的服务业务。

服务流程改善

通过“用户流程评价动态分析模型”，更精准地挖掘用户对于服务流程的改善需求。

（该报告根据北京北辰亚运村汽车交易市场中心举办的“2013中国汽车市场发展趋势论坛”整理）