报告：2012年汽车产品与服务投诉分析

据车人网统计，2012年全年，全国汽车投诉总量为10049例，其中，有效投诉量为9397例，有效率93.5%。该统计共涉及全国31个省份和直辖市，其中，山东省、江苏省、广东省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉的重点地区；合资品牌投诉占比65.4%，自主品牌占比32.5%，进口品牌占比2.1%。

投诉情况呈现以下几个特点：首先，车身附件及电器、变速箱问题投诉增长快；其次，服务态度争议大，售后服务关注度高于以往；第三，在维修保养方面，常有配件以次充好、只换不修、收费高等情况；最后，过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换，赔偿损失甚至召回。

投诉地区分析

从投诉地区分布来看，山东省、江苏省、广东省、北京市、浙江省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉重点地区，其中山东省位居地区投诉首位，也是唯一投诉量占比超过10%的。

从投诉车型级别分布看，紧凑型车投诉量最高，占比超过半数，其次投诉量偏多的是中型车和小型车。

质量问题分析

2012年度汽车质量问题投诉增长最快的就是车身附件、电器及变速箱问题，占比上升超过5个百分点；其中车身附件及电器问题较为分散，各种问题都有涉及，其中以空调系统投诉最多，占比接近6%；转向系统、离合器、制动系统、前后桥及悬架系统以及轮胎等部件的投诉比重，都呈现不同程度的下降。

服务问题分析

事实上，汽车售后服务与汽车产业、汽车市场的发展，以及汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，导致各类售后服务问题凸显。

其中，服务态度问题是汽车用户针对服务问题投诉最多的方面。此外，欺诈销售类投诉增多，如经销商夸大或虚假宣传、惠民补贴发放不到位。可见，售后服务做得好，用户满意度自然会不断提高；反之用户满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

用户诉求分析

在与客户接触时发现，多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车，赔偿经济损失，甚至会要求召回处理。此外，据统计，目前要求厂家、4S店道歉改错、提高服务的诉求也越来越多。

（此报告根据北京亚运村汽车交易市场2月份全国汽车信息发布会资料整理，作者为车人网投诉部分析专员 葛卫校）