召回飙升背后的维权众生相

实际上，车主在维权的过程中要对抗的往往是汽车企业背后的一整个团队，而这个团队存在的目的在于公关维稳。相当多的车企都设有类似的影子部门和机构，专门负责消费者的公共关系实务。据业内知情人士透露，公关维稳的方式包括，建立黑名单车主制度监控在产品质量问题上敏感活跃的车主用车及维保信息，制度化使用企业专用的保密协议文本来处理车主的质量与缺陷的争议等。主要目的是收买问题车主出卖或者放弃维权权利用来换取个人车辆上关于共性缺陷问题的赔偿，同时也可以遏制外界得到更多该企业的产品缺陷、故障案例和信息。

在同时受到汽车企业的“胡萝卜”和“大棒”的夹击时，一些维权车主开始意识到自己势孤力单，于是由个人奋战模式转变为抱团合作，以扩大维权成功的可能性。曾蒙所在的科雷傲车主维权小组便是国内抱团维权的典型例子。

科雷傲的维权组织诞生于一个车主学习小组。2011年正值科雷傲入华三周年，彼时因汽车实际使用问题而走到一起的车主们发现，雷诺当时在消费者正当权益方面做得非常不足，导致车主必须通过自学才能熟悉和掌握车辆的合理运用。车主聚集学习局面的形成，促使了故障报告和分析平台的出现，从而导致了维权事件的发生。

“当初这个群体的动因和动机其实非常简单，仅仅只是希望与雷诺进行一些正常的产消之间的沟通和交流，希望促进产品的进步和车主权益的真正落实。”

小组从最初的100多人发展到现在的逾900人，除了必要的现场维权活动外，成员平日均依靠网络进行联系，没有资金支持，也没有真正意义上的实体组织。

对于维权请求，小组并非全盘接受，这是组内成员形成的主要共识之一。按照曾蒙的说法，维权组织主要受理和研究的对象都是具备产品共性缺陷的项目，这也是让维权效力发挥到最大化的一个正确的方向和途径。

“因为我们需要对所有的维权请求进行甄别和判断，哪些是属于适合集体维权的对象，哪些不适合集体介入。比如属于个体产品非良品率状况的售后争议，这个我们更多就是提供专业和逻辑思维上的建议，而不能集体介入。”

对缺陷项目具体归类，小组均有科学的分类和统计，而且依照其性质的轻重缓急有选择性地加以实施。而这些统计和分类，都是在行动组织的初期和持续期内不断进行调查和研究最后分析出来的结果。

“比如科雷傲上存在30多项共性缺陷，涉及到的有服务类别的缺陷、产品设计上的缺陷、产品选料用料上的缺陷等。哪些项目重要而且适合进行维权行动，这些都是需要专业统计和分析才能实施的。不是咱脑子一热，这事咱就干了。”

作为一个团队，科雷傲小组的成员来自于不同行业的中间阶层，在团队中亦扮演着不同角色，从而处理不同方面的事务。核心宣传、技术支持、数据统计、公关联络，每一个成员都显得不可缺少，而各司其职也让团队的每一次行动显得有序而理性。对于每一次的现场行动，小组往往委托和任命一个集合联络人，而组内任何一个成员都可以成为一次行动项目的领导。因此，实际上，这个小组中分有核心成员但并没有真正意义上的团队领导者。

“从组织性上讲，我们的团队非常严密，这种严密不是分工，不是组织结构，而是思想上的统一。”

小组发展至今，维权并不是这个小组存在的全部意义。曾蒙始终强调，这个平台不是一个维权平台，而是车企服务糟糕状况下的一个车主自助服务平台。

“我们并不是仅仅想为某一个单一的诉求而组织，而是锻炼一种结构和模式，对企业行为实施长效监督，共同意志和权益是团结这些车主的关键。”

毫无疑问，汽车产业正在前行。产品问题的多发，服务速度的滞后等不利因素都会成为车企在众多企业竞争中的短板。而消费者的不断觉醒或许会促使和逼倒企业自身改革的速度和质量。国际车企带进来的不能只是品牌效应，也应该包括他们在国际市场的服务和质量。同时，国内车企想要在自身壮大的同时站稳脚跟，也需要把眼光放得更远。而正视消费者的需求，无疑是其中的重要一步。